En la actualidad es frecuente que para poder contactar con el servicio de atención al cliente de cualquier empresa de prestación de servicios o de venta de productos, ésta se remita a una línea de teléfono que comienza con la numeración “902”.

En este tipo de llamadas telefónicas es frecuente que se mantenga al consumidor durante un cierto tiempo esperando ser atendido, y muchas veces, acabando con su pobre paciencia. Cuántas veces muchos de nosotros nos hemos visto en esa situación. Pues bien, cabe mencionar que el consumidor además de quedar afectado a nivel anímico por la dificultad de comunicarse con su interlocutor, el mismo también queda afectado a nivel económico, en tanto que ese tipo de llamadas supone un coste adicional para el usuario, toda vez que estas llamadas se facturan de forma independiente por cada uno de los operadores de telefonía, suponiendo un coste elevado para el consumidor, -de promedio se calcula que supone 60 céntimos por minuto-, aunque dependiendo de la compañía de telecomunicaciones el precio de la llamada suele variar, además, la tarifa también cambia si la llamada se efectúa desde un terminal fijo o desde un móvil.

En la actualidad según el artículo 21.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ya prevé que los teléfonos de atención al cliente no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica”. Si bien, ello es así, no obstante, en la práctica se siguen facturando de forma independiente las llamadas de teléfono a los números 902.

Esta situación se evidencia con las distintas denuncias de los organismos de consumo, como es el caso de Facua que denuncian que este tipo de llamadas supone una fuerte fuente de ingresos para compañías de telecomunicaciones y otras empresas.

De hecho, según el último Informe Económico Sectorial sobre Telecomunicaciones y Audiovisual de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2019 las llamadas a líneas 902 representaron un negocio de 99 millones de euros, 115,9 millones si se le añade el importe que supuso para los usuarios las llamadas a líneas 901.

A nivel normativo, la ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial, entre las que se incluyen las líneas 902, ingrese dinero por recibir las llamadas, tal y como queda reflejado en el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Son “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”.

Sobre esta materia y a nivel europeo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en el año 2017, dejó claro en la Sentencia de fecha 2 de marzo de 2017, en interpretación del artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE que “el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En consecuencia, de ello se colige que las líneas de tarificación especial para la atención al cliente vulneran la normativa europea de protección a los consumidores.

En el país del Lazarillo de Tormes, la picaresca se abre paso, y prueba de ello es que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) multó en el año 2019 con un total de 89.800 euros, a cuatro proveedores de servicios de telecomunicaciones por proporcionar un beneficio económico a las empresas que contrataban con ellas numeraciones con prefijo 902.

En este contexto, se ha decidido por parte del Ministerio de Consumo modificar la norma regulando expresamente la prohibición del uso de líneas de tarificación especial (líneas 902), esperemos que sea así, y ello no vaya en detrimento de los derechos de los consumidores porque esas consultas o llamadas de teléfono resulten fallidas, y finalmente, sea peor el remedio que la propia enfermedad.

 

Ana Díaz Rosado

Abogada