Tras la publicación de la nueva Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Atención a la Clientela se ha producido una regulación más exhaustiva del servicio postventa y de atención al cliente en grandes empresas, así como en empresas que presten determinados servicios de carácter básico a los consumidores.
Esta Ley impone al servicio postventa y de atención al cliente estándares mucho más estrictos, con el objetivo de garantizar los derechos de los consumidores y agilizar la resolución de conflictos.
En este post te explicamos qué es, quién está obligado a cumplirla, cuáles son las principales novedades y qué consecuencias tiene su incumplimiento.
¿Quién está obligado a cumplir con la Ley de Atención a la Clientela?
Esta normativa no afecta solo a grandes corporaciones; su alcance es amplio y debe ser tenido en cuenta por todas aquellas entidades que:
- Sean empresas de servicios básicos de interés general (agua, energía, transporte, correos, telefonía, etc.), independientemente de su tamaño.
- Sean grandes empresas (aquellas con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros).
- Desarrollen actividades de comercio electrónico o prestación de servicios que requieran un soporte de atención continuado.
¿En qué consiste la nueva regulación?
La Ley 10/2025 introduce cambios operativos de gran calado que las empresas deben integrar en sus procesos internos, destacando:
- Reducción de tiempos de espera: El tiempo máximo para atender consultas telefónicas de forma personalizada no podrá superar los 3 minutos.
- Plazo de resolución de reclamaciones: Las quejas deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles (frente a los 30 días habituales anteriormente).
- Prohibición de contestadores automáticos exclusivos: El cliente tiene derecho a ser atendido por una persona física si así lo solicita.
- Atención 24/7: Las empresas de servicios básicos deberán mantener canales de atención gratuitos disponibles las 24 horas del día, todos los días del año.
- Auditorías externas: Las empresas obligadas deberán someter sus sistemas de atención al cliente a una auditoría anual para certificar su eficiencia.
No se trata de una simple recomendación de buenas prácticas: requiere una reestructuración de los departamentos de soporte, la actualización de los protocolos de respuesta y la formación técnica del personal.
Plazos de adaptación:
Aunque la Ley entró en vigor el pasado 28 de diciembre de 2025, se ha establecido un periodo de transición para que las empresas realicen los ajustes técnicos necesarios. La Ley prevé en la Disposición Adicional Única que las empresas deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la norma el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.
¿Qué ocurre si no se cumple con la Ley 10/2025?
El incumplimiento de estos nuevos estándares de atención conlleva riesgos significativos para la viabilidad y reputación del negocio, y entre ellas, las siguientes:
- Sanciones económicas gravosas, que pueden alcanzar importes elevados dependiendo de la gravedad y el número de clientes afectados, en atención a lo previsto en el Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios.
- Daño reputacional y pérdida de clientes, ante la imposibilidad de competir en calidad de servicio.
- Aumento de la litigiosidad, al facilitar la ley que el consumidor acuda a vías de arbitraje o judiciales por deficiencias en la atención.
- Responsabilidad civil y nulidad de actos. El incumplimiento de la Ley de Atención a la Clientela podría dar lugar a la existencia de responsabilidad civil, especialmente cuando la deficiente atención haya impedido la correcta tramitación de una baja, devolución, o garantía, etc.
Si tienes cualquier duda como consumidor o como empresario, en “Méndez Padilla Abogados & Asociados, S.L.P.”, estaremos encantados de atenderte, y resolver todas tus dudas.